Codeofchina.com is in charge of this English translation. In case of any doubt about the English translation, the Chinese original shall be considered authoritative.
This standard is developed in accordance with the rules given in GB/T 1.1-2009.
This standard was proposed by and is under the jurisdiction of National Technical Committee on Product Defect and Safety Management of Standardization Administration of China (SAC/TC 463).
Specification of reporting and processing of motor vehicle product defect clue
1 Scope
This standard specifies the submission method, content requirements, processing and feedback of defect clue report of motor vehicle products.
This standard is applicable to the submission of defect clue reports by any unit or individual, the processing of defect clue reports by the technical agency of defective product recall, and the analysis and feedback of defect clue reports by motor vehicle product manufacturers.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this standard. For dated references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced documents (including any amendments) applies.
GB 16735 Road vehicle—Vehicle identification number (VIN)
GB 16737 Road vehicle—World manufacturer identifier (WMI) code
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in GB 16735 and GB 16737 as well as the following apply.
3.1
motor vehicle product defect
the situations that do not meet the national standards and industry standards for ensuring personal and property safety, or other unreasonable dangers endangering personal and property safety because of design, manufacture, identification and other reasons and generally existing in the motor vehicle products of the same batch, model or category
3.2
defect clue report
information about possible defects in products submitted by any unit or individual to the technical agency of defective product recall
3.3
technical agency of defective product recall
organizations that carry out the specific technical support work of defective product recall management
3.4
screening of defect clue report
the process of checking the validity and uniqueness of content in the defect clue report and eliminating the invalid defect clue report carried out by the technical agency of defective product recall
3.5
feedback of defect clue report
the process of analyzing and explaining the causes, disposal measures and universality of motor vehicle product faults carried out by motor vehicle product manufacturers according to the defect clue report submitted by the technical agency of defective product recall
3.6
technical service bulletin
a notice issued by the motor vehicle product manufacturers on the fault processing scheme of motor vehicle products within a specific range.
Note: The notice includes but is not limited to the applicable vehicle scope, fault cause description, maintenance operation instruction, required parts information or software upgrade scheme, etc.
4 Submission method of defect clue report
Any unit or individual can submit the motor vehicle product defect clue report to the technical agency of defective product recall through the Internet, telephone, e-mail, letter, etc.
Consumer rights protection agencies, motor vehicle professional media and other institutions can submit the information of motor vehicle product quality complaints obtained by them to the technical agency of defective product recall, and the submitted information shall meet the content requirements of the defect clue report.
Foreword i
1 Scope
2 Normative references
3 Terms and definitions
4 Submission method of defect clue report
5 Content requirements of defect clue report
6 Processing of defect clue report
7 Feedback of defect clue report
Annex A (Informative) Defect clue reports for motor vehicle product
ICS 03.120.99
A 00
GB
中華人民共和國國家標準
GB／T 39892—2021
汽車產(chǎn)品缺陷線索報告及處理規(guī)范
Specification of reporting and processing of motor vehicle product defect clue
2021-03-09發(fā)布 2021-10-01實施
國家市場監(jiān)督管理總局
國家標準化管理委員會 發(fā)布
前言
本標準按照GB／T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標準由全國產(chǎn)品缺陷與安全管理標準化技術(shù)委員會(SAC／TC 463)提出并歸口。
汽車產(chǎn)品缺陷線索報告及處理規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了汽車產(chǎn)品缺陷線索報告提交方式、缺陷線索報告內(nèi)容要求、缺陷線索報告處理和缺陷線索報告反饋等。
本標準適用于任何單位或個人提交缺陷線索報告、缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)處理缺陷線索報告以及汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者對缺陷線索報告進行分析反饋等工作。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 16735 道路車輛 車輛識別代號(VIN)
GB 16737 道路車輛 世界制造廠識別代號(WMI)
3 術(shù)語和定義
GB 16735和GB 16737界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
汽車產(chǎn)品缺陷 motor vehicle product defect
由于設(shè)計、制造、標識等原因?qū)е碌脑谕慌巍⑿吞柣蛘哳悇e的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。
3.2
缺陷線索報告 defect clue report
任何單位或個人向缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)提交的關(guān)于產(chǎn)品可能存在缺陷的信息。
3.3
缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu) technical agency of defective product recall
開展缺陷產(chǎn)品召回管理具體技術(shù)支撐工作的組織。
3.4
缺陷線索報告篩選 screening of defect clue report
缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)對缺陷線索報告內(nèi)容有效性和唯一性等進行檢查并剔除無效缺陷線索報告的過程。
3.5
缺陷線索報告反饋 feedback of defect clue report
汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者根據(jù)缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)轉(zhuǎn)交的缺陷線索報告，對汽車產(chǎn)品故障的產(chǎn)生原因、處置措施以及是否具有普遍性等問題進行分析說明的過程。
3.6
技術(shù)服務(wù)公告 technical service bulletin
汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者針對特定范圍內(nèi)的汽車產(chǎn)品的故障，發(fā)布的關(guān)于故障處置方案的通知。
注：通知內(nèi)容包括但不限于適用車輛范圍、故障原因說明、維修作業(yè)指導(dǎo)、所需零部件信息或軟件升級方案等。
4 缺陷線索報告提交方式
任何單位或個人可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、電子郵件、信函等方式向缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)提交汽車產(chǎn)品缺陷線索報告。
消費維權(quán)機構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等機構(gòu)可向缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)提交其獲取的汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴類信息，提交的信息應(yīng)符合缺陷線索報告內(nèi)容要求。
5 缺陷線索報告內(nèi)容要求
5.1 總則
缺陷線索報告應(yīng)包括汽車產(chǎn)品信息、故障信息和報告人信息等內(nèi)容，缺陷線索報告示例參見附錄A。缺陷線索報告提交應(yīng)遵循以下原則：
a) 及時性原則：缺陷線索報告應(yīng)在汽車產(chǎn)品發(fā)生故障后及時提交；
b) 客觀性原則：缺陷線索報告應(yīng)客觀、真實反映汽車產(chǎn)品故障情況；
c) 完整性原則：缺陷線索報告內(nèi)容應(yīng)完整、準確、全面、規(guī)范。
5.2 汽車產(chǎn)品信息
5.2.1 汽車產(chǎn)品信息內(nèi)容
汽車產(chǎn)品信息應(yīng)包括：VIN(車輛識別代號，Vehicle Identification Number)、生產(chǎn)者名稱、汽車品牌、車型系列、購買日期和行駛里程。
5.2.2 汽車產(chǎn)品信息要求
汽車產(chǎn)品信息應(yīng)滿足以下要求：
a) VIN應(yīng)與機動車出廠合格證或機動車行駛證一致；
b) 汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者名稱、汽車品牌、車型系列應(yīng)與機動車出廠合格證、進口機動車輛隨車檢驗單或機動車登記證書一致；
c) 購買日期應(yīng)與機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票開具日期一致；
d) 行駛里程應(yīng)與汽車里程表一致。
5.3 故障信息
故障信息應(yīng)包括：故障所在部位、故障描述、交通事故信息以及故障維修措施。各項信息的細化內(nèi)容如下：
a) 故障所在部位通常分為發(fā)動機、燃油系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車輪和輪胎、車身及內(nèi)飾、氣囊和安全帶、儀表／照明／電子電氣系統(tǒng)、高級駕駛輔助系統(tǒng)、新能源汽車專用裝置和其他等；
b) 故障描述應(yīng)包括：故障發(fā)生時間、天氣情況、道路狀況、車速、行駛狀態(tài)(如直行、轉(zhuǎn)向、加速或制動等)、故障現(xiàn)象、故障出現(xiàn)的頻次等；
示例：
2019年10月26日晚間，天氣晴好，汽車在城市道路以40 km／h的車速直線行駛加速過程中，車輛突然熄火，儀表盤故障燈點亮。車輛靠邊停車后，無法重新啟動，通過道路救援將車輛托至4S店。
c) 交通事故信息應(yīng)包括：故障發(fā)生后是否引發(fā)交通事故(如發(fā)生交通事故可提交交通事故處理報告)、是否起火、是否發(fā)生傷亡、傷亡人數(shù)以及傷亡情況描述；
d) 故障維修措施應(yīng)包括：故障是否已經(jīng)維修、維修方案、更換零部件的名稱、故障是否消除等。
5.4 報告人信息
報告人信息應(yīng)包括：提交缺陷線索報告的單位名稱或個人姓名、手機號碼、所在地區(qū)。
6 缺陷線索報告處理
6.1 總則
缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)應(yīng)對收到的汽車產(chǎn)品缺陷線索報告進行篩選、統(tǒng)計與歸類，并將符合要求的汽車產(chǎn)品缺陷線索報告轉(zhuǎn)交汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者進行缺陷線索報告反饋，缺陷線索報告的處理應(yīng)遵循以下原則：
a) 針對性原則：缺陷線索報告處理應(yīng)重點關(guān)注汽車產(chǎn)品可能存在缺陷的有關(guān)情況，其他問題不在處理之列；
b) 公正性原則：缺陷線索報告處理應(yīng)秉承客觀與公正，不應(yīng)出于汽車產(chǎn)品缺陷線索分析以外的目的，而采取有選擇性、傾向性的處理。
6.2 缺陷線索報告篩選
6.2.1 有效性檢查
缺陷線索報告有效性檢查應(yīng)包括VIN、故障描述、報告人手機號碼等內(nèi)容，對不符合有效性要求的缺陷線索報告應(yīng)通知缺陷線索報告人對其進行修正，修正后仍不符合要求的應(yīng)剔除。應(yīng)剔除的情形如下：
a) VIN不符合GB 16735和GB 16737編號要求；
b) 故障描述僅反映消費糾紛、服務(wù)質(zhì)量以及懷疑揣測等問題；
c) 報告人手機號碼無效。
6.2.2 唯一性檢查
缺陷線索報告唯一性檢查應(yīng)包括VIN、故障描述等內(nèi)容，不滿足唯一性要求的缺陷線索報告應(yīng)剔除。
針對同一汽車產(chǎn)品(VIN相同)，故障描述完全相同或故障描述相似且無實質(zhì)性差異的缺陷線索報告視為重復(fù)信息，應(yīng)剔除。
6.3 缺陷線索報告轉(zhuǎn)交
缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)應(yīng)將滿足缺陷線索報告內(nèi)容要求的信息及時轉(zhuǎn)交汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者進行缺陷線索報告反饋，并保留汽車產(chǎn)品缺陷線索報告轉(zhuǎn)交記錄。
7 缺陷線索報告反饋
汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)在收到缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)轉(zhuǎn)交的缺陷線索報告后，對故障發(fā)生原因開展技術(shù)分析并進行反饋。缺陷線索報告反饋應(yīng)包括但不限于以下方面：
a) 核實缺陷線索報告中VIN、購買日期、行駛里程、故障所在部位、故障描述以及交通事故信息等內(nèi)容的準確性；
b) 采用用戶回訪、現(xiàn)場檢查等方式，確認故障現(xiàn)象是否復(fù)現(xiàn)，評估故障發(fā)生的頻次，查找引發(fā)故障的原因，制定故障處置措施等；
c) 確認缺陷線索報告中故障描述對應(yīng)的準確的故障模式以及是否已經(jīng)針對該車型的此類故障模式發(fā)布過缺陷汽車產(chǎn)品召回公告，如果已發(fā)布，確認該VIN是否在缺陷汽車產(chǎn)品召回范圍之內(nèi)；
d) 確認是否已經(jīng)針對該車型的此類故障模式發(fā)布過技術(shù)服務(wù)公告，如果已發(fā)布，確認該VIN是否在技術(shù)服務(wù)公告適用范圍之內(nèi)；
e) 結(jié)合缺陷線索報告、故障索賠信息、銷售信息等，綜合分析該車型的該故障模式是否具有普遍性；
f) 通常應(yīng)在收到缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)轉(zhuǎn)交的缺陷線索報告后的10個工作日內(nèi)完成技術(shù)分析；
g) 在完成缺陷線索報告技術(shù)分析后，將技術(shù)分析結(jié)果反饋至缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機構(gòu)。
附錄 A
(資料性附錄)
汽車產(chǎn)品缺陷線索報告
汽車產(chǎn)品缺陷線索報告示例見表A.1。
表A.1 汽車產(chǎn)品缺陷線索報告示例
1.基本信息
車輛識別代號(VIN) ×××××××××××××××××
生產(chǎn)者名稱 ××公司
車輛品牌 ××品牌
車型系列 ××系列
購買日期 2016-10-20
行駛里程 50 000km
2.故障說明
故障總成 發(fā)動機
故障說明 2019年10月26日晚間，天氣晴好，汽車在城市道路以40km／h的車速直線行駛加速過程中，車輛突然熄火，儀表盤故障燈點亮。車輛靠邊停車后，無法重新啟動，通過道路救援將車輛托至4S店
維修措施 車輛在4S店經(jīng)過檢杏后，更換燃油泵總成
3.事故情況
是否發(fā)生交通事故 否
是否起火 否
是否傷亡及傷亡人數(shù) 無
4.報告人信息
報告人姓名 ×××
手機號碼 ×××××××××××
所在地區(qū) ××省××市
注：汽車產(chǎn)品缺陷線索報告包括但不限于以上內(nèi)容。
